當客戶權衡不同的解決方案時，價格是唯一差異化因素的日子已經一去不復返了。馬爾代夫 B2B 列表 客戶體驗 (CX) 是新的收入驅動力，重複的正面體驗將導致客戶重複購買或支持您的業務。
根據財富商業洞察 (Fortune Business Insights) 稱，客戶體驗管理市場預計將從2024 年的 193.4 億美元增長到 2032 年的 702 億美元，複合年增長率為 17.5%。這凸顯了客戶體驗在業務策略中日益增長的重要性。除此之外，
Gartner 報告稱，89% 的企業將 CX 視為關鍵的競爭戰場
Statista 表明，全球44.5% 的組織將 CX 視為脫穎而出的主要方式
然而，為了確保卓越、無縫的服務流程，您必須建立強大且高效的客戶服務工作流程，以確保您的客服人員和 CX 團隊始終有能力贏得並留住客戶。在本文中，我們將討論如何繼續。
什麼是客戶服務工作流程？
客戶服務工作流程是指透過一系列步驟幫助您實現客戶支援目標的流程。它們可作為預先定義的步驟藍圖，可輕鬆整合到您的客戶服務營運中並為其提供支援。
此流程無需為每次客戶互動創建新的操作步驟，使代理商能夠提高工作效率並提供更快、更有效的查詢解決方案。
考慮為每個客戶創建標準化、高品質的入職體驗的場景。現在，您不需要每次都制定新的入職計劃，而是希望遵循一種植根於經過驗證的技術的一致方法，如下所示：
客戶註冊您的產品
客戶收到自動歡迎電子郵件/訊息
與入職團隊一起引導產品參觀
安排例行檢查
慶祝以客戶為中心的里程碑
建立客戶服務工作流程的重要性
提高效率
自動化工作流程透過簡化流程來提高客戶服務營運效率，節省座席在重複性手動任務上花費的寶貴時間和精力。
據Salesforce稱，工作流程自動化是 95% 的 IT 和工程領導者的首要任務。 74% 的 IT 領導者透過實施工作流程自動化每週節省了 4 個小時，這一事實進一步證明了這一點。
建立問責制
您可以設計工作流程以自動將特定查詢指派給特定代理程式。這定義了責任並確保每個查詢都能得到充分的解決，而無需多次跟進。
整合更緊密的統一系統
這些工作流程還透過將所有工具和解決方案整合到一個統一的平台中來簡化客戶支援操作。跨技術堆疊的無縫整合使客服人員能夠在一處管理所有客戶互動。
客服人員可以執行多項任務，例如撥打和接聽電話，同時存取客戶與支援團隊互動的完整歷史記錄，從而更快地解決查詢。
積極回應
客戶總是希望能夠及時、輕鬆地解決他們的疑問。客戶服務工作流程有助於消除阻礙更順暢的服務交付的營運瓶頸。
客服人員無需花費數小時試圖找出最有效的方法，他們擁有即用型、即插即用的工作流程，可幫助他們專注於提供高品質的回應。
代理商和團隊的績效概述
整合到工作流程中的動態報告和分析提供了座席和團隊績效的全面視圖。這樣可以評估生產力水平，確定可以提高服務品質的領域，並實施持續改善客戶服務營運的策略。
客戶服務工作流程的類型
以下是一些最常用的客戶服務工作流程範例，可能對您的業務有所幫助：
問題解決工作流程
這些對於留住客戶和改善客戶服務營運至關重要。
以下是解決問題的客戶服務工作流程圖：
問題解決工作流程從客戶提出查詢時產生票證開始
將問題分類並委託給相關代理商/團隊
解決問題和/或升級給高階團隊或其他技術團隊/專家
交付解決方案或製定後續步驟供客戶遵循
安排後續行動或傳達較不重要問題的後續行動時間表
問題結束後關閉票證
向客戶發送回饋表以評估支援質量
聊天機器人工作流程
聊天機器人是全天候支援的理想管道，因為它們可以促進客戶自助服務體驗。
以下是聊天機器人操作的客戶支援工作流程圖：
客戶輸入內容或開啟聊天視窗
聊天機器人向客戶打招呼並發送包含預定選項/問題的選單
客戶從選單中選擇一個選項來提出查詢
聊天機器人存取知識庫以回應客戶查詢
客戶所做的選擇會觸發解決問題的操作
從客戶收集回饋
客戶訂單工作流程
客戶訂單工作流程是客戶體驗不可或缺的一部分，特別是對於電子商務企業而言。此工作流程從購買產品到最終向客戶交付/接收產品都是自動化的。
客戶訂單流程的客戶服務工作流程圖如下所示：
客戶下訂單
訂單在訂單管理系統內發起
訂單確認透過電子郵件/簡訊發送
倉庫團隊收到有關訂單的通知
追蹤號碼開始與客戶共享
產品已交付
產品回饋工作流程啟動
產品回饋工作流程
擁有專門用於產品開發和改進的客戶服務工作流程至關重要。您的產品表現如何？需要哪些功能？哪些功能需要升級？客戶在使用您的產品時遇到任何問題嗎？
以下是客戶服務工作流程圖，說明如何記錄產品回饋工作流程：
產品回饋表將發送給客戶，以感謝他們的努力
回饋被路由到相關通路或細分市場
對產品進行必要的修改
向客戶發送有關實施產品回饋的最終溝通
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