客户旅程关键阶段个

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根据麦肯锡的研究，76% 的消费者表示个性化沟通是促使他们考虑某个品牌的关键因素，78% 的消费者表示，他们更有可能重复购买提供个性化沟通的品牌的产品。

然而，个性化绝对没有放之四海而皆准的方法，也并非成功的捷径。在 Econsultancy 对2023 年的专家预测中，Parry Malm 表示，“你不需要也不应该将大多数东西个性化。”

在整个客户旅程中，从意识到转化和忠诚度，都有机会在正确的时间 泰国电话号码 通过正确的渠道传递正确的信息，以帮助人们进一步深入营销渠道。

使用 Econsultancy 的个性化最佳实践指南，让我们来看看如何在关键阶段实现个性化。

训练
Econsultancy 提供CX 培训，包括电子学习计划、绘制客户旅程图。

Eventbrite 通过上下文位置数据提升主页上的知名度
认知阶段的个性化最有可能用于广告定位和程序化购买，以及情境定位，即根据已知的客户特征或兴趣对客户进行定位。

例如，上下文数据可用于定制包含相关内容的网站主页，例如显示与特定位置的天气相关的产品，或显示与某人居住地相关的场地或活动。这使营销人员能够在不真正了解访客的情况下提供更加个性化的体验。

Eventbrite 在其主页上实现了这一点，根据个人位置定制内容，以激发兴趣并推动点击量。


Eventbrite 使用上下文数据（例如“埃塞克斯……流行”）来吸引浏览主页的消费者。来源：Eventbrite.co.uk

Centrum 利用产品选择工具帮助集中考虑
当客户进入考虑阶段时，营销人员应调整信息传递方式，以满足客户的需求或愿望。对于零售品牌而言，回答客户对特定产品的问题或担忧，或帮助他们选择适合自己的产品的内容可能特别有效。

Haleon 针对其 Centrum 维生素品牌采用了这种方式，通过向客户展示互动测验来帮助他们了解产品，帮助那些可能处于考虑阶段的客户 - 这意味着他们可能想要购买复合维生素，但并不执着于特定的品牌或产品。


Centrum 的产品选择工具可指导客户找到最适合其需求的产品。资料来源：Econsultancy，基于 Haleon 资源
Haleon 北欧绩效和内容营销主管 James Sharman 告诉 Econsultancy：“这是一个简短的测试，会问他们七个问题，以进一步了解他们的个人情况、生活方式以及他们此刻的感受。然后，我们可以推荐最合适的产品，该产品基于选择器背后的算法，可能还会推荐饮食计划或营养文章作为附加内容。 ”

结果是，客户感觉他们的需求得到了满足，这有助于推动他们进一步沿着客户渠道进行潜在购买。

资生堂利用倾向模型进行交叉销售
可以根据行为数据有效地定位漏斗转化阶段的客户，这些数据源于他们或与他们类似的客户如何与品牌或电子商务网站互动。

倾向模型——旨在通过分析过去的行为来预测转换的可能性——在交叉销售或追加销售附加产品时特别有用。

资生堂亚太区数字和电子商务副总裁 Juliana Chu告诉 Econsultancy，该品牌经常依靠客户数据（从收入到过去的购买记录）来判断他们是否会购买其他产品。“然后，我们可以提供一些个性化内容，可能是试用我们夜间习惯的优惠券，或者一些关于夜间习惯的更具互动性或更有趣的信息，”她解释道。“这些工具对于个性化媒体定位非常有用。它们使我们能够接触到新消费者，将他们吸引到网站，以及只购买产品组合的一部分而不购买其他部分的忠实消费者。”

资生堂还使用数据分析来确定客户是否或何时更有可能打开电子邮件，这也可能对转化率产生影响。

“然后，我们使用预测分析来预测何时是向哪些客户群体发送何种内容的最佳时机。所有这些因素对我来说都属于个性化，并且有可用的工具可以帮助我们进行 RFM 建模，以便我们能够更好地了解消费者的购买行为，”Chu 解释道。

Skin + Me 通过个性化产品和信息激励客户忠诚度
在购买后，可以通过多种方式通过个性化吸引客户，包括忠诚度计划或折扣、特别优惠和产品评价奖励。以时事通讯或电子邮件内容形式提供的个性化信息也非常有效，尤其是当它提供与核心产品相关的附加价值时。

Skin + Me 是一个定制护肤品牌，根据个人需求制定每月护肤程序，并通过个性化信息和“咨询更新”让客户了解最新情况，以确保客户对产品感到满意并每月与品牌保持互动