如果您要求一组十名客户服务专业人员分 哥伦比亚电话号码资料 享任何客户服务互动中最重要的事情，您可能会得到各种不同的答复。
他们不可能全都正确。或者说，他们可以吗？
这是经常出现的争论。争论的本质是正确的：我们都想了解我们最应该关注的是什么，以便最大限度地提高客户满意度，并最终提高客户忠诚度。
但事实上，真正的秘密并不在于上述三个特质之一。
其实这更微妙一些，但不要让它吓到你：一旦你了解了通过每封支持电子邮件建立客户忠诚度的秘诀，那么付诸实践就是很容易的部分。
最好的支持是理解每个客户的需求
一个简单的事实是，每个客户都是不同的，这个事实会让任何寻求适用于所有客户的通用“灵丹妙药”的人感到失望。
一个客户最看重速度，另一个客户则更看重热情。一个客户希望有人手把手地指导他们一步步解决问题，另一个客户则希望有一个知识库文章链接，帮助他们自己解决问题。
几年前，Genesys 进行了一项调查，询问超过 9,000 名消费者在与公司互动时最看重什么。
受访者最希望看到的与其有业务往来的公司有哪些改进？
其中 40% 的人表示“人性化服务更好”，这一比例是排名第二的答案的两倍多。
您是否曾觉得自己刚刚获得的支持非常棒，因为它让人感觉很“人性化”？就像您是在与一个人做生意，而不仅仅是一家公司？
这种“虚伪”的属性——人性——实际上与非常真实的东西有关：同理心。优秀的支持让人感觉很人性化，因为感觉支持人员了解你和你想要什么，而不是给你提供机器人般的通用服务。
简而言之，这就是最好的支持。
这是关于人性的问题。这是关于在客户服务中要有同理心的问题。这是关于了解每个客户想要什么，以及如何满足他们的需求的问题。
这就是为什么同理心在客户服务中如此重要。
虽然这听起来可能是件坏事（“如果没有适合所有人的正确答案，我怎么能赢得胜利呢？！”），但不要就此放弃。
您能够成功，因为能够定义与客户服务相关的同理心将帮助您专注于培养最重要的技能：能够读懂字里行间的意思，理解客户在任何特定互动中真正想要什么和需要什么，并满足他们的要求。
我们将这种特质称为支持同理心。同理心在支持中的重要性怎么强调也不为过。
掌握支持同理心，满意、有价值、忠诚的客户的世界就属于您了。
如何掌握支持同理心
我最喜欢的、所有客户服务专业人士都应该内化的同理心名言之一来自丹尼尔·平克 (Daniel Pink)，他是《全新思维：右脑思维者为何将统治未来》一书的作者。
同理心就是站在别人的立场上，用对方的心去感受，用对方的眼睛去看待。同理心不仅很难外包和自动化，而且它能让世界变得更美好。
丹尼尔·平克
同理心是客户服务的关键技能之一。“技能”是这里的关键词；同理心不是与生俱来或不具备的。它可以像任何其他技能一样学习和提高。
平克提供了三种同理心练习来培养成年人（包括您猜对了，客户服务专业人士）的同理心。
花时间与不同于你的人相处。你的团队每天都有很多机会这样做。鼓励他们与咖啡店的咖啡师交谈，或者只是定期与其他部门的同事交流。
获取一套 IDEO 方法卡。这些卡片旨在帮助您的团队更好地了解客户的想法和感受。虽然最初是为设计师设计的，但它们对于任何想要培养同理心的人来说都是一个很棒的工具。
参加表演课。世界上没有哪个工作比表演更需要你站在别人的角度去思考问题，让新团队成员参加表演课是学习如何做到这一点的好方法。
定期训练同理心将帮助您更好地解读每封客户服务电子邮件的言外之意，并找出回应每位客户的最佳方式。
但除了练习技能之外，还有一些战术知识需要了解，它们可以让这个过程更加轻松快捷。让我们看一些提示示例和一些可以帮助您掌握支持同理心的训练练习。
如何理解信息提示并在客户服务中表现出同理心
任何来自客户的信息都包含两个要素：客户所说的内容和客户的意思。
通常，两者并不是 100% 一致的。
例如，如果客户向您发送电子邮件，要求他们“尽快构建 [此处插入功能]”，那么他们真正需要的是一种方法，他们可能还没有完全弄清楚如何使用您现有的功能来实现这一点。如果您可以向他们展示如何实现这一点，那么您就可以向他们展示他们实际上可能根本不需要该功能。
几乎在每封电子邮件中，您的客户都会给您一些提示（对某些人来说并不明显，但可以通过支持同理心绝地武士快速轻松地解码），告诉您他们真正想要什么。
以下仅列举客户服务中同理心暗示的几个例子：
1）应该用什么语调？
虽然一些研究表明超过一半的客户更喜欢在客户服务中使用随意的语气，但真正的答案取决于互动的背景。
为了确定每次互动的最佳语气，请寻找以下线索：
客户是否使用表情符号、感叹号和俚语？（这表明你可以做出回应。）
客户听起来是不是不太会说您的语言？（在这种情况下，您需要更加小心俚语等细微差别。）
顾客听起来是否感到沮丧？（增强同理心并使用理解、抱歉和安慰的语气。）
练习寻找这些线索，并调整你的语气以适应顾客，这将成为你的第二天性。
2）你应该道歉吗？
仅仅因为客户的电子邮件语气是积极的，并不意味着他们不应该因为向您发送电子邮件寻求帮助而得到道歉。
许多人太有礼貌了，不会发送负面的电子邮件。
事实上，大多数人根本不会给你发电子邮件；他们只会离开。事实上，Lee Resource International的一项调查发现，每有一位客户投诉，就会有 26 位客户保持沉默。
这意味着两件事：首先，那些给你发送电子邮件的客户给了你一份巨大的礼物（并且可能让你挽救另外 26 位客户）；其次，当情况变得足够糟糕以至于客户觉得有必要给你发送电子邮件时，这可能正在伤害他们。
即使在积极的电子邮件中，也要运用同理心来寻找表明客户体验可能不够完美的短语和线索。例如，以下短语：
“我尝试[做 X]。” 这意味着他们可能失败了，这意味着他们在使用你的产品时遇到了困难。
“似乎无法”、“令人沮丧”、“令人困惑”、“无法弄清楚”或任何类似这些“用户体验失败”术语的变体。
“我如何[执行您产品的核心功能]？”对于极端情况，可能不需要道歉，但如果客户询问您如何执行产品的基本功能，这可能表示引导失败。
