如果你听过这个就阻止我
一位新客户支持经理第一天走进办公室。她很兴奋，因为从她与导演的采访来看，这个团队似乎真的知道如何解决罚单问题，他们只需要进行一些小调整就可以提高 CSAT 分数。凭借她的经验，她相信自己能够实现这一目标。她决定用一上午的时间卷起袖子，实时跟踪特工们。
那时一切都会改变。她看到工作人员以机械、沮丧的节奏翻阅他们的票证。当他们互相交流时，他们会嘲笑客户因为一些愚蠢的事情而联系他们，或者嘲笑产品团队“如此脱节”。当一位客服人员无法回答客户的问题时，他会离开办公桌去问 Ted，因为“Ted 知道一切”。特德身后有一排特工；过去一小时他还没有解决一张罚单。
当新任经理想知道自己陷入了什么困境时，她的脸色变得苍白。这个团队不需要做一些小的调整；它需要彻底检修！
为什么您应该考虑实施以知识为中心的服务
如果你正在读这篇文章，我猜你要么 海外华人亚洲数据库 是我刚才描述的新经理，要么就是众所周知的水壶里的青蛙，现在才意识到你周围的水正在沸腾。您知道您的支 持团队需要彻底改革，并且您害怕面临的艰巨任务。
对你来说幸运的是，其他人以前已经成功地做到了这一点，你可以向他们学习。我认为最好的方法是以知识为中心的服务（或 KCS®）。现在，我可能有偏见，因为我是 KCS 认证培训师，但成功实施 KCS 的组织实现了：
为客户提供更好的体验 - 更快的解决时间
为支持代理提供更好的体验 - 降低人员流失率
更好的企业体验 - 更低的支持成本
看起来好得令人难以置信？它不是。我们有案例研究来证明这一点。我不会详细介绍 KCS 是什么（您可以在这篇博文中阅读相关内容），但我将帮助您确定 KCS 是否适合您。
您的支持团队需要以知识为中心的服务的三大标志
1) 您的支持人员忙于救火，无法阻止火灾发生
症状：
你们的代理人非常有效地处理票证，但队列似乎从未减少。如果您询问代理他们如何解决问题，他们可以清楚地表达出来，但没有写在任何地方。
KCS 治疗：
通过 KCS，您的代理可以获取他们在工作时用来解决问题的知识，然后将这些知识提供给公众。随着时间的推移，您的客户不再经常就已知问题与您联系，从而让您有时间解决更大的问题。
2) 您的联络中心有一扇始终旋转的旋转门
症状：
在您的团队中工作超过六个月的经纪人被称为“老家伙”。新员工被称为“小兔子”，因为他们中的大多数人都无法成功。
KCS 治疗：
随着队列中新问题的数量多于已知问题的数量，支持团队的工作变得不再那么机械化，而是变得更加有趣。您的团队不仅管理单个问题，而且现在管理整个问题解决流程。这可以让您的团队拥有更牢固的联系，并有理由坚持更长时间。
3）你的产品团队和支持团队不尊重彼此
症状：
当发布新功能时，您的产品团队想知道如何“简化”文档以便支持团队能够理解它。在门票之间，您的支持团队会互相开玩笑，谈论您的产品团队如何构建客户不想要的东西。
KCS 治疗：
当您从客户互动中生成知识时，您可以通过协作为客户打造更好的体验。这种脱节消失了，两个团队终于可以把自负放在一边，专注于真正重要的事情：客户。
