每个组织都拥有由信息、资源、流程、数据等组成的集体智慧，构成其知识库。根据如何对待知识，知识库可以成为公司最大的优势、最大的劣势，或者介于两者之间。需要深思熟虑的知识管理策略才能将知识库转化为最大的优势。有些知识管理解决方案可以优化知识库以取得成功，有些则不能。
最成功的知识库类型是活跃的。活跃的内部知识库为整个组织服务——其内容被集成到现有的工作流程中，并在人们花时间的地方与他们见面。活跃的知识库提供了知识准确性的可见性并促进信任。它利用人工智能来节省人们的时间。它从知识消费模式中学习，并围绕使用和分析提供自己的学习内容。它形成了一个跨团队共享信息的知识网络。它作为一种动态资产，使人们能够更智能地工作，并最终为企业带来更多成果。
最不成功的内部知识库类型是被动的。被动知识 华侨华人非洲数据库包 库静态地位于孤立的门户中，让人们导航到它。它不主动提供自己的信息，而是让用户猜测其内容是否是最新的或正在被使用。它不能跨团队扩展，也不能让用户轻松捕获和添加信息。这是一个闲置的存储库，访问起来很麻烦，而且并不是为了帮助团队快速找到他们正在寻找的答案而设计的。当知识库阻碍销售代表而不是赋予他们权力时，就会危及客户体验并危及收入。
那么，您拥有什么样的知识库？它是否足够活跃以成为竞争优势？或者它是否过于被动以至于威胁到了关键的业务成果？
沿着我们的知识树走一走，就会发现：
结果：
极其活跃：您的知识库 100% 活跃！它已融入您工作的所有场所；它为您提供验证信息并信赖其准确性的方法，从而保证对您的组织的信任；它提供有关如何使用以及由谁使用的分析；它将人工智能集成到您的工作流程中，在您需要时提供知识建议，帮助您更高效地工作。活跃的知识库可以帮助您增加收入。这是知识管理的顶峰。
高度活跃：使用人工智能驱动的知识管理解决方案确实会将您的知识库推向极限。人工智能通过在您工作的地方向您推送知识，使您摆脱搜索词的限制。想象一下，通过让机器学习引擎评估网页的上下文并建议相关信息，您和您的面向客户的代表可以节省多少时间。通过为您提供知识，人工智能可以让您专注于更有意义的工作，例如取悦客户和增加收入。
中等活跃：如果没有分析，您如何判断您的知识库是否在发挥作用？活跃的知识库不仅仅是存储您的知识，它还报告知识的使用情况，并提供对出现差距的可见性。您的知识库应该能够告诉您哪些资源最常用于转换潜在客户或关闭工单。了解您的知识如何影响业务目标可用于推动策略并优化代表的时间。
有些活跃：不可信的知识是一个大问题。您在这里只是处于绿色状态，因为您的知识库已集成到您的工作流程中，这是重要的第一步。但如果您的知识库缺乏强大的验证功能，那就是一个危险信号。当销售代表不能相信您的知识管理解决方案中的信息是准确的时，他们就不会使用该解决方案。向潜在客户或现有客户发送过时的信息可能会导致您失去帐户。重要的是，您的组织必须有一种方法不仅可以查看您的知识是否已被验证准确，还可以查看上次检查的时间。
中性：您正危险地接近红色。你的知识库形成了跨团队的跨职能知识网络，这是巨大的。让所有团队都能获取彼此的知识对于使每个团队取得成功至关重要。面向客户的代表可以快速获取营销、工程、甚至安全和合规知识，从而受益匪浅。该网络还使您的团队可以轻松地自行获取信息，而不必麻烦主题专家 (SME)。而且，为中小企业提供将非正式知识保存到知识管理网络中的途径，使您的知识库对所有用户都可操作。
但是（这是一个很大的但是）你的知识库存在于门户中，这是一个问题。切换窗口来获取知识会降低生产力，并且在速度很重要的时候会减慢您的速度。当潜在客户或客户正在等待答案时，您的知识需要在工作流程中可访问，而不是孤立在单独的目的地中。想象一下，如果信息直接集成到您的浏览器中而不是存在于门户中，您和您的团队访问信息的速度将会有多快。如果访问不方便，您构建的知识网络只能发挥这么多作用。
微弱被动：到目前为止，您知道任何未集成到工作流程中的知识库本质上都是被动的，因此让我们探讨您的第二个错误：您的知识库主要由营销资料等正式知识组成。我们并没有低估案例研究、工作表和竞争性战斗卡等资源的重要性，这些资源是为了帮助您的团队转化潜在客户并关闭门票而特意创建的；我们只是建议还有另一种知识也至关重要。
非正式知识涵盖所有内部流程和从对话中收集的在职见解。当销售代表从潜在客户那里了解竞争对手的一些有价值的信息时，他们如何分享这些信息？如果没有一种简单的方法来捕获此类信息，那么学习要么与代表隔绝，要么在聊天中迷失。真正的知识超越简单的资源，由您的组织积累的所有零碎信息组成。不要错误地认为正式资产就是成功所需要的全部。
有点被动：跨职能知识网络的好坏取决于其易用性。如果您可以访问其他团队的知识，但仍需要联系 SME 来确认您计划使用的资源是正确的且准确的，那么您就陷入了被动陷阱。您的知识库应该足够动态，能够从多个来源捕获信息，并且仍然绝对确定地告诉您最近是否有更新。必须利用中小企业的根源在于无法相信数据库中的任何给定知识都是准确的，这是一个大问题。另外，您付钱给中小企业是为了推动战略并提供真正的价值，而不是为了回答有关其专业知识领域或知识准确性的重复问题。
中等被动：进入红色区域。您说您的面向客户的团队团结在一个共同的目标下，以增加收入，但如果您的团队的知识是孤立的，您如何期望他们做到这一点？为了使销售、成功和支持有效运作，他们需要访问所有有助于他们轻松回答客户问题的信息。不仅仅是销售资产，不仅仅是您的帮助中心。一切。
当客户和潜在客户需要帮助时，他们不会区分销售代表和支持代表。如果他们花时间向您的组织提出问题，他们并不关心他们问谁；他们关心的是他们的问题。无论与他们交谈的代表处于客户旅程的哪个位置，他们都希望得到及时答复。如果您的支持代表必须笨手笨脚地交给一位成功的团队成员来回答问题，那么您的客户体验就会受到影响。我们都知道糟糕的客户体验如何影响收入。通过将每个团队的知识存放在他们都可以访问的地方，使所有面向客户的代表能够高效工作。
高度被动：你在这里完全陷入困境。当涉及到像您的知识库这样重要的事情时，没有必要满足于足够好。归根结底，如果您不相信您的知识库正在尽一切努力帮助您的团队高效工作，那么您就遇到了严重的知识问题。在竞争激烈的环境中，充满了客户无法转化的原因，您的知识库不应该成为其中之一。
极其被动：第一步是承认你有问题。除了没有给你带来任何好处之外，你的知识库实际上还阻碍了你的组织。让我们来数一下它不起作用的方式：它没有集成到您的工作流程中，这意味着代表必须访问单独的门户才能即时获取答案；它是由团队隔离的，这使得各个团队在可以更有效地合作时只能自行运作；最后，你向自己承认它可以做得更好。所以要做得更好！
您的知识库已经有可能成为您组织的巨大资产。所有的部分都在那里，只需要使用知识管理策略对其进行优化以获得成功。考虑一下活跃的知识库如何帮助您的团队更高效地工作，更有效地与客户和潜在客户沟通，并最终增加收入。如果您的知识库不能帮助您增加收入，那么它的作用还远远不够。
