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現在我們來談談服務標準。最好將它們制定在清晰的公司文件中。它們應該是什麼？

具體的。 「友善」的建議並不完全明確，但「向客戶致意，澄清上訴主題並親自向他講話」是完全不同的事情。

可測量的。也就是說，不要使用“您需要快速處理傳入請求”，而應使用“必須在前 30 秒內接受處理請求”等內容。

可以理解。即使是初學者也應該能夠輕鬆理解該文件的內容。不要使用複雜的措辭或模稜兩可的短語。

當前的。如果公司的服務政策發生變化，及時更改標準。

滿的。標準必須涵蓋所有階段的客戶互動。 創始人電子郵件列表 這樣，即使服務專員只在第一階段與客戶溝通，他也會對客戶服務政策有清楚的了解。

靈活的。在某些領域，並不總是可以嚴格遵循建議。有時您需要適應特定的客戶才能達到預期的結果。客戶服務必須有迴旋餘地。



如何評價客戶服務
使用專用軟體即時監控效能、收集統計資料並記錄操作員與客戶的對話。

聽對話。定期收聽通話錄音並使用清單進行評估（我們將在下面提供），但不是為了開出罰款，而是為了評估它們並改善員工的工作和公司的其他業務流程。

收集客戶的回饋。例如，在每次客戶與操作員對話後使用 CSI 指標收集作業系統。通常這是一個問題「對操作員的工作品質進行評分」和一個五分制。既適合通話，也適合聊天。還有其他選擇，例如調查或神秘購物。選擇適合您的一種，但沒有人會阻止您組合。



評估客戶服務專家工作品質的清單
評估操作員的工作品質時要注意什麼：

有禮貌的問候；

如果可能的話，正確識別客戶身分；

快速、正確地辨識申訴主題；

嚴格遵守處理請求的腳本和演算法；

所提供資訊的正確性；

如果需要時間來尋找缺少的訊息，則對客戶保留語音模組進行畫外音；

對客戶問題進行全面諮詢；

符合公認標準的足夠的呼叫處理時間；

禮貌、友善、有興趣解決問題；

自信有能力的演講：聊天時－書面演講中沒有錯誤；通話時－重音正確，沒有填充詞，措詞清晰；

正確填寫對話的評論；

感謝您的呼籲，再見。

這裡的另一個要點是強調處理負面情緒和抱怨的技巧；我們將更詳細地討論這一點。