呼叫中心质量保证——提高代理绩效和客户满意度

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商业组织与其消费者之间的每一次互动都对业务的持续成功产生影响。这延伸到基于电话和消息的功能，如客户服务和技术支持。组织提供的服务和支持的质量是其品牌形象的一部分——如果这些活动通过呼叫中心进行，质量保证 (QA) 呼叫监控将成为通过维持服务水平和维护品牌声誉来让客户满意的重要因素。

目前全球约有 60,850 个联络中心。ContactBabel 最近的一份报告显示，55% 的客户对支持代理的期望比一年前更高。根据 ContactBabel 的研究结果，超过 90% 进行质量保证监控的组织认为这种做法非常有效或相当有效。

质量保证为何如此重要
即使与呼叫中心代理的一次糟糕体验也足以让客户彻底放弃一个品牌。更重要的是，开曼群岛 whatsapp 号码数据 5 万 在社交媒体时代，糟糕的客户体验很容易引发负面评论和差评，从而向他们的朋友、家人和粉丝传播有害信息。这样一来，一次糟糕的互动就可能让您的企业失去许多潜在客户，甚至是现有客户。

呼叫中心质量保证是一个持续的监控和改进过程，旨在识别消费者共同面临的问题并建立与他们沟通的标准方式，同时改善客户体验并提高呼叫中心代理的效率和专业性。

通过实施质量保证措施，企业可以确保其呼叫中心为消费者提供统一的服务，即在所有沟通渠道中始终保持高标准。通过质量保证监控，组织可以在代理与客户的每次互动中制定常见的问候语、品牌标识短语和呼叫结构。这种一致性让消费者清楚地了解他们在与品牌打交道时可以期待的服务水平。


呼叫中心 QA 还在帮助组织实现关键业务目标方面发挥着重要作用。通过提高代理绩效并最大限度地缩短响应和处理时间，质量保证措施可以促进关键绩效指标 (KPI) 和重要业务指标（如客户满意度 (CSAT) 和净推荐值 (NPS)）的上升。

许多行业都有监管合规框架，规定了如何处理客户和业务信息、如何实施各种交易以及处理某些类型的通信和数据交换的程序。在这里，呼叫中心质量保证也发挥着作用，让利益相关者了解法律对他们的期望。例如，联邦贸易委员会 (FTC) 有几项与呼叫中心相关的标准，例如，任何录音对话中至少有一个人必须知道通话正在被监控——并同意录音。

将呼叫中心质量保证付诸行动
一些组织拥有内部团队，负责监控通话质量和相关行业标准的遵守情况。其他组织则依赖第三方监控系统，其中独立的呼叫中心质量保证专家充当公正的观察员。在所有情况下，QA 监控流程的目标都是提供最佳的客户体验，通过为呼叫中心代理配备他们需要的工具、技术和操作指南，以持续关注客户满意度。

由于需要评估的呼叫和互动数量巨大，质量保证监控可能是一项复杂而艰巨的任务。您可以使用以下建议来帮助简化这项工作。


设置性能参数
QA 监控通常根据一组质量参数进行，而这些参数又与业务的总体目标保持一致。这些参数包括客户和呼叫指标，例如处理时间、平均响应时间、客户满意度评级以及净推荐值等关键绩效指标。

根据这些参数，团队领导或独立监督员将对客户互动样本进行质量保证评估。他们通常会根据商定的基准或记分卡评估呼叫中心代理的表现。代理本身可以与经理和质量保证专家合作制定相关基准。


如果这些 QA 基准涵盖了有助于良好客户体验的所有最重要的元素，则基于记分卡的代理评估将为改进和提高代理绩效提供有用的反馈。

使用标准化表格
质量保证工具和表格有助于准确记录代理商和消费者之间的互动，并提供途径来识别潜在改进领域和可以增强客户体验的关键建议。由于 QA 监控需要是一个持续的过程，涵盖与消费者互动的所有员工，因此整个组织的质量保证表格和程序应标准化。