CCaaS 在新客户体验渠道兴起中的作用
Posted: Sat Dec 28, 2024 4:11 am
随着通货膨胀，消费价格上涨并不是唯一原因，消费者对客户服务的期望也在不断提高。
疫情期间，许多面对面服务都数字化了。消费者已经习惯了随时随地以任何方式在线访问几乎所有内容。这种新的便利程度让他们对客户服务的期望值飞涨。
在一项全球研究中，72% 的消费者表示，只要有一次糟糕的客户服务体验，他们就可能停止与该公司做生意。第二次机会太少了！在这个数字时代，客户体验 (CX) 就是一切。
“客户体验和客户旅程是您将业务与竞争对手区分开来的方式，”位于多伦多的独立技术研究和咨询公司 J Arnold & Associates 的负责人乔恩·阿诺德 (Jon Arnold) 说。
阿诺德预测，随着公司不断扩大其数字产品，消费者对更好的 CX 的需求将进一步升级。
“数字消费者比模拟消费者更加精明，所以他们现在的期望值要高得多。智利 whatsapp 号码数据 5 万 他们想要更丰富的体验，他们想要个性化的体验，他们想要移动端，他们想要社交渠道，”他说。
为了通过新的 CX 渠道提供这些卓越的体验，联络中心正在采用基于云的联络中心即服务 (CCaaS)技术技术。
新的 CX 渠道
尽管电话在 CX 渠道中仍然占据主导地位（51％ 的消费者表示他们更喜欢通过电话与联络中心互动），但一项全球调查表明，新渠道正在获得普及，尤其是在年轻人中：
11% 的 18 至 29 岁消费者更喜欢通过社交媒体与联络中心互动
… 50 岁以上的消费者中，只有 1% 的人更喜欢社交媒体
在同一项全球调查中，年轻人也更有可能使用虚拟代理或聊天机器人，这是一种利用联络中心的人工智能 (AI) 的较新的 CX 渠道：
尽管 44% 的 18-29 岁消费者使用虚拟代理和聊天机器人……
… 65 岁以上的消费者中只有 19% 使用它们
同样，年轻消费者比老年人更愿意尝试视频通话，这是联络中心领域出现的另一个新的 CX 渠道：
70％的18-29岁消费者对与联络中心进行视频通话感兴趣……
但只有 33% 的 65 岁以上老人愿意尝试视频通话
显然，消费者正在接受新的 CX 渠道，例如短信、社交媒体、聊天机器人和视频通话。现在他们希望联络中心能够增加自己的客户服务和支持渠道。一个研究小组发现，拥有八个或更多渠道的联络中心的 CX 评级明显高于仅提供四个渠道的联络中心。
全渠道与多渠道 CX
简单地增加更多 CX 渠道是一种多渠道方法。但 Arnold 表示，当今的消费者想要的是全渠道体验。
“全渠道的概念不仅仅是支持语音、文本、视频和移动等不同的通信模式。它还涉及从组织内的多个渠道获取信息，以便所有内容都不会孤立，”他说。
在全渠道模式中，联络中心的沟通渠道、技术解决方案和数据完全集成，让客服人员能够全面了解每位客户。每位客服人员都可以轻松访问整个业务的实时数据（即店内、在线、客户关系管理、发票、付款、运输等），从而让每位客户每次与联络中心互动时都能获得无缝、个性化的 CX。
“你可以告诉客户‘看起来你上次来我们店的时候买了这个产品’，然后从那里开始进一步阐述，”Arnold 解释道。“现在你有了（基于数据的）情报，可以在不同的层面与他们交谈。这是个性化的，也是他们真正想要的。代理商可以做的不仅仅是解决问题。他们可以通过表现出对客户的真正关心来建立这种关系并加强品牌。”
阿诺德表示，下一波联络中心个性化 CX 将更加主动，而不是被动。
“现在我们掌握了足够的客户信息，了解他们的习惯和偏好。因此，我们实际上可以在问题出现之前就预见到它们。我们可以说‘您的订阅将在六个月后到期，如果您现在续订，我们将为您下次购买提供 10% 的折扣。’这就是客户服务互动实际上成为创收和业务建设机会的地方，”Arnold 说。
不幸的是，传统的联络中心技术无法适应这些 CX 目标和需求。
阿诺德说：“内部联络中心有点局限于这些复杂、昂贵且不灵活的传统系统。”
这就是为什么这么多联络中心采用 CCaaS。
CCaaS 的商业优势
在 CCaaS 设置中，联络中心订阅一个完全集成的基于云的软件应用程序平台，以实现其主要业务功能。CCaaS 软件在云端而不是本地安装、定制和升级。它可以随着业务需求的变化而快速扩大或缩小，从而保持运营敏捷且成本低廉。一项研究表明，CCaaS 每位座席每年仅需 1,256 美元，而本地联络中心模式则需 2,104 美元。
难怪 CCaaS 越来越受欢迎，在疫情爆发的第一年，超过 60% 的组织采用了某种形式的 CCaaS 技术。
让我们看看 CCaaS 如何允许联络中心部署我们之前讨论过的全渠道、个性化的 CX。
CCaaS 如何改善 CX
传统联络中心基础设施的局限性使得采用和扩展许多较新的 CX 渠道和工具变得十分困难。事实上，一些更复杂的联络中心解决方案（具有自然语言处理、预测分析和客户情绪分析等功能）只能通过云端获得。
研究人员发现，内部联络中心平均仅提供 4.7 个 CX 渠道，远低于平均基于云的联络中心提供的 6.3 个 CX 渠道。
云环境还可以更轻松、更快速地将现代 CX 工具与企业中其他部门使用的数据和应用程序集成。同样，这种集成（跨企业以及联络中心内部）对于创建统一的客户视图并提供个性化、全渠道 CX 必不可少。
正如阿诺德所说，“客户想要的这些东西是传统联络中心无法满足的。”
相比之下，CCaaS 建立在云中，以满足并超越客户当前和未来的 CX 期望。
您可以使用BYOC等即插即用运营商来优化和简化呼叫中心运营，从而增强客户体验。为您的联络中心配备 IDT 的自带运营商 (BYOC)，这是一种提供质量、灵活性和可靠性的云原生插件。这是一种非常有效且可定制的运营商管理技术，可让您自定义语音运营商及其工作负载。BYOC 使使用 UCaaS、CPaaS 和 SaaS 的企业能够选择首选运营商。您可以将 IDT 的优质低成本语音运营商带到 Microsoft Teams、Twilio 和 Plivo 等 UCaaS 平台，并大幅节省语音费用。
疫情期间，许多面对面服务都数字化了。消费者已经习惯了随时随地以任何方式在线访问几乎所有内容。这种新的便利程度让他们对客户服务的期望值飞涨。
在一项全球研究中，72% 的消费者表示，只要有一次糟糕的客户服务体验，他们就可能停止与该公司做生意。第二次机会太少了！在这个数字时代，客户体验 (CX) 就是一切。
“客户体验和客户旅程是您将业务与竞争对手区分开来的方式，”位于多伦多的独立技术研究和咨询公司 J Arnold & Associates 的负责人乔恩·阿诺德 (Jon Arnold) 说。
阿诺德预测，随着公司不断扩大其数字产品，消费者对更好的 CX 的需求将进一步升级。
“数字消费者比模拟消费者更加精明，所以他们现在的期望值要高得多。智利 whatsapp 号码数据 5 万 他们想要更丰富的体验，他们想要个性化的体验，他们想要移动端，他们想要社交渠道，”他说。
为了通过新的 CX 渠道提供这些卓越的体验，联络中心正在采用基于云的联络中心即服务 (CCaaS)技术技术。
新的 CX 渠道
尽管电话在 CX 渠道中仍然占据主导地位（51％ 的消费者表示他们更喜欢通过电话与联络中心互动），但一项全球调查表明，新渠道正在获得普及，尤其是在年轻人中：
11% 的 18 至 29 岁消费者更喜欢通过社交媒体与联络中心互动
… 50 岁以上的消费者中，只有 1% 的人更喜欢社交媒体
在同一项全球调查中，年轻人也更有可能使用虚拟代理或聊天机器人，这是一种利用联络中心的人工智能 (AI) 的较新的 CX 渠道：
尽管 44% 的 18-29 岁消费者使用虚拟代理和聊天机器人……
… 65 岁以上的消费者中只有 19% 使用它们
同样，年轻消费者比老年人更愿意尝试视频通话，这是联络中心领域出现的另一个新的 CX 渠道：
70％的18-29岁消费者对与联络中心进行视频通话感兴趣……
但只有 33% 的 65 岁以上老人愿意尝试视频通话
显然，消费者正在接受新的 CX 渠道，例如短信、社交媒体、聊天机器人和视频通话。现在他们希望联络中心能够增加自己的客户服务和支持渠道。一个研究小组发现，拥有八个或更多渠道的联络中心的 CX 评级明显高于仅提供四个渠道的联络中心。
全渠道与多渠道 CX
简单地增加更多 CX 渠道是一种多渠道方法。但 Arnold 表示，当今的消费者想要的是全渠道体验。
“全渠道的概念不仅仅是支持语音、文本、视频和移动等不同的通信模式。它还涉及从组织内的多个渠道获取信息，以便所有内容都不会孤立，”他说。
在全渠道模式中，联络中心的沟通渠道、技术解决方案和数据完全集成，让客服人员能够全面了解每位客户。每位客服人员都可以轻松访问整个业务的实时数据（即店内、在线、客户关系管理、发票、付款、运输等），从而让每位客户每次与联络中心互动时都能获得无缝、个性化的 CX。
“你可以告诉客户‘看起来你上次来我们店的时候买了这个产品’，然后从那里开始进一步阐述，”Arnold 解释道。“现在你有了（基于数据的）情报，可以在不同的层面与他们交谈。这是个性化的，也是他们真正想要的。代理商可以做的不仅仅是解决问题。他们可以通过表现出对客户的真正关心来建立这种关系并加强品牌。”
阿诺德表示，下一波联络中心个性化 CX 将更加主动，而不是被动。
“现在我们掌握了足够的客户信息，了解他们的习惯和偏好。因此，我们实际上可以在问题出现之前就预见到它们。我们可以说‘您的订阅将在六个月后到期，如果您现在续订，我们将为您下次购买提供 10% 的折扣。’这就是客户服务互动实际上成为创收和业务建设机会的地方，”Arnold 说。
不幸的是，传统的联络中心技术无法适应这些 CX 目标和需求。
阿诺德说：“内部联络中心有点局限于这些复杂、昂贵且不灵活的传统系统。”
这就是为什么这么多联络中心采用 CCaaS。
CCaaS 的商业优势
在 CCaaS 设置中，联络中心订阅一个完全集成的基于云的软件应用程序平台，以实现其主要业务功能。CCaaS 软件在云端而不是本地安装、定制和升级。它可以随着业务需求的变化而快速扩大或缩小，从而保持运营敏捷且成本低廉。一项研究表明，CCaaS 每位座席每年仅需 1,256 美元，而本地联络中心模式则需 2,104 美元。
难怪 CCaaS 越来越受欢迎，在疫情爆发的第一年，超过 60% 的组织采用了某种形式的 CCaaS 技术。
让我们看看 CCaaS 如何允许联络中心部署我们之前讨论过的全渠道、个性化的 CX。
CCaaS 如何改善 CX
传统联络中心基础设施的局限性使得采用和扩展许多较新的 CX 渠道和工具变得十分困难。事实上，一些更复杂的联络中心解决方案（具有自然语言处理、预测分析和客户情绪分析等功能）只能通过云端获得。
研究人员发现，内部联络中心平均仅提供 4.7 个 CX 渠道，远低于平均基于云的联络中心提供的 6.3 个 CX 渠道。
云环境还可以更轻松、更快速地将现代 CX 工具与企业中其他部门使用的数据和应用程序集成。同样，这种集成（跨企业以及联络中心内部）对于创建统一的客户视图并提供个性化、全渠道 CX 必不可少。
正如阿诺德所说，“客户想要的这些东西是传统联络中心无法满足的。”
相比之下，CCaaS 建立在云中，以满足并超越客户当前和未来的 CX 期望。
您可以使用BYOC等即插即用运营商来优化和简化呼叫中心运营，从而增强客户体验。为您的联络中心配备 IDT 的自带运营商 (BYOC)，这是一种提供质量、灵活性和可靠性的云原生插件。这是一种非常有效且可定制的运营商管理技术，可让您自定义语音运营商及其工作负载。BYOC 使使用 UCaaS、CPaaS 和 SaaS 的企业能够选择首选运营商。您可以将 IDT 的优质低成本语音运营商带到 Microsoft Teams、Twilio 和 Plivo 等 UCaaS 平台，并大幅节省语音费用。