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因此，CRM 的目标是维持与客户的关系。 CEM 的目标是从这种关系中获取信息，以改善其定位（客户对品牌的看法）、改进产品和服务、提高满意度和忠诚度。 如何改善客户体验 总之，接触点是在客户执行的各种采购过程中发生的公司和客户之间的交互。这些时刻会影响客户体验和对您品牌的看法。在客户旅程地图上映射接触点可帮助您改进客户旅程的每一步。 如何提升客户体验？第一步是了解客户旅程并了解当前的客户体验如何与之相交。分析内容包括： 研究销售漏斗。顾客在购买前、购买中、购买后经历了哪些阶段？ 接触点分析。分析客户旅程每个阶段的每个接触点。


哪些是重要的，哪些是多余的？ 分析各个接触点的管理方式以及每个 马来西亚号码数据 接触点的客户满意度水平。 此外，为了改善客户体验，您通常可以从以下方面开始： 客户支持。这是我们明确指出的第一点，即使客户体验不能简化为客户关怀。这是一个良好的开始。 调查并倾听客户的意见。客户的反馈至关重要。请记住，业务决策不应根据公司的需求而应根据客户的需求来制定。 积极参与社交渠道，有助于让客户感到被关注和关心。 数据分析，例如研究最频繁的客户服务请求或客户放弃率。 因此，更清楚的是，沟通已经发生了很大的变化：并不是说沟通者的目的发生了变化，而是沟通的目的确实扩大了，涉及到以前只有某些远离营销的职能部门才有的特权的方面和业务流程。


所以，回顾一下。世界正在发生变化，除了跟上它之外，没有人能做任何事情。沟通首先变成了讲故事，然后是品牌体验，这种演变意味着它渗透到品牌本身的各个领域：不再只是营销，而是销售和售后，以确保客户体验不会受到干扰在购买过程中。 在这种情况下，“在购买过程中”是指之前（在研究阶段）、期间（购买本身）和之后（在售后阶段，这意味着在产品使用期间以及在协助或追加销售的情况下） ）。 然而，公司常常将大量信息视为理所当然：每个人都认为他们知道客户想要什么、他们对产品的期望以及他们的目标是什么。事实是，在满足某人的愿望之前，您需要知道他们想要什么和渴望什么。