3. 过度自动化

[nurmohammadhasan]

当出现问题时，53% 的用户宁愿转向竞争对手，甚至不尝试解决问题，因为担心无法联系到真人。

我们生活在自动化、录音、聊天机器人的时代……但它们真的在客户旅程的每个时刻都有效吗？自动化流程对公司和客户有很大帮助，例如，连接到 CRM 的聊天机器人可以自动快速解决日常问题或收集和鉴定信息。

然而，有些客户可能会认为他们“疏远”，不够“感兴趣”。对于第一次联系 巴拉圭 WhatsApp 数据 和小问题来说，从聊天机器人接收响应可能没问题，但建议直接与客户交互。

4. 过于非正式
非正式、友好往往是制胜之举：客户会感觉与公司很亲近，并且能够更自由地表达自己的想法。非正式语言越来越普遍，并且越来越受到社交网络的鼓励，但有时有必要评估情况来决定使用的正式程度。

事实上，Software Advice 进行的一项研究表明，当出现问题时，客户更喜欢以相当正式的语气得到答复，尽量不表现得冒犯和冷漠，从而冒犯客户的敏感性。还发现，用于拒绝请求的非正式语气会对客户满意度产生负面影响 (78%)，而“正式”语气则没有影响 (65%)。

5.不要道歉
当问题发生时，必须立即做一件事：道歉。良好的客户体验基于良好的公司与客户关系，而正如我们所知，所有关系的基础是在必要时道歉的能力。

可以这么说，根据 WP Carey 商学院（亚利桑那州立大学）进行的研究，当遇到错误时，37% 的客户在收到退款或具有货币价值的奖金后感到满意，但当公司追加道歉，满意度达74%。

简而言之，当出现问题时，立即为客户提供支持非常重要，不要让他们等待。知道如何道歉同样重要，就像非常正式并直接与客户联系一样重要。

如今，客户需要即时解决方案，在大多数情况下，预防是解决问题的最佳方法。许多公司都依赖所谓的“自助服务”解决方案，例如客户门户、社区、基于数据库的信息中心和高度创新的通信服务，这些解决方案通常能够避免问题的出现。这些工具能够为客户提供他们需要的所有信息，并允许他们以简单、快速和自主的方式采取行动并联系公司。