语音机器人：客户服务的新兴力量
Posted: Wed Dec 04, 2024 7:17 am
公司面临着提供及时、个性化和令人满意的客户服务体验的压力，这种压力比以往任何时候都更大。据微软称，95% 的消费者表示，客户服务是他们选择品牌和忠诚度的关键影响因素。而 61% 的消费者由于糟糕的客户服务体验而更换了品牌。
语音机器人是一种对话技术，能够仅使用语音与客户进行一对一对话。正如Smart Tribune指出的那样，语音机器人可以接收、分析、解释并以语音形式回应客户的口头询问并参与对话。
长期以来，客服行业一直受到长时间等待、 阿塞拜疆电话号码 大量客户咨询和客服代表精疲力竭的困扰。为了解决这些问题，客服部门越来越欢迎以聊天机器人和语音机器人形式出现的对话式人工智能，以高效提供令人满意的客户服务体验。
什么是对话语音机器人？
人工智能语音机器人可以与客户进行动态沟通，提供实时支持并以类似于聊天机器人的方式回答客户问题。与聊天机器人不同，语音机器人能够通过声音与客户互动，类似于亚马逊 Alexa 等虚拟助手。
票务-体育-语音信息-图像
当您致电公司时，您的电话可能会由机器人接听。这项技术类似于预先录制的消息，使客户能够通过键盘或语音识别选择菜单选项：交互式语音应答(IVR)。如今，这项技术更加先进，可以近乎即时地接听客户电话。人工智能 (AI) 和自然语言处理 (NLP) 可帮助语音机器人解释客户查询并参与对话以解决问题。
更快、更直观、更人性化。
客户对话的演变
在此过程中，通过交互式语音应答 (IVR) 等技术增强了客户服务沟通，这些技术启用了自动化解决方案来指导客户并将其重定向到正确的代表。
从 90 年代末开始，随着互联网的大规模普及，电子邮件和实时聊天开始流行起来。早在 2018 年，微软就报告称 55% 的客户使用短信、电子邮件或社交媒体等数字渠道进行客户服务互动。
自 20 世纪 60 年代呼叫中心发明以来，大型接线员团队能够处理大量客户服务咨询，电话一直是客户服务对话的主要沟通渠道。
消费者对跨渠道快速、易于使用的自助服务解决方案的需求不断增长，导致对话式人工智能以语音机器人和聊天机器人的形式在客户服务中得到广泛采用。
客户服务将走向何方？Majorel 预测，机器人流程自动化 (RPA) 和人工智能将在未来十年内处理约 69% 的客户服务任务。
阅读更多：如何使用人工智能改善客户服务？>
“自主客户”的崛起
语音机器人让客户能够轻松找到自己的解决方案。现在，许多客户都希望推动客户旅程。英国电信将此称为“自主客户”的崛起。自主客户是数字原生代，他们希望快速、轻松、自主地解决问题。语音机器人等人工智能自助服务解决方案让自主客户拥有他们渴望的控制权，并允许他们快速轻松地解决问题。
正如《哈佛商业评论》所指出的，当客户服务“超出预期”时，比如提供折扣，客户的忠诚度只会略有提高。相反，客户真正想要的是轻松解决问题。
此外，客户服务行业面临的最大挑战之一是如何平衡快速客户服务的交付，同时又不让客户服务代表精疲力竭。根据 Sharpen 的说法，如果客户等待时间超过两分钟，三分之二的客户会挂断电话。此外，13% 的客户认为客户服务部门应该立即接听他们的电话。
语音机器人全天候提供服务且无需等待，可为客户提供近乎即时的答案和解决方案。因此，语音机器人有助于满足客户的期望并减轻客服代表的压力。
此外，56% 的客户表示，他们不得不重新解释一个问题，这被他们称为最大的客户服务烦恼。语音机器人集成并存储客户数据，通过无缝地将他们无法解决的问题转交给客户服务代表，减少客户挫败感并为现场代理提供支持，同时提供代理成功提供个性化、准确的客户服务所需的信息。
与语音机器人沟通的优势
1.创造更好的客户服务体验
Voicebot 最大的优势在于能够提供更好的客户服务体验。糟糕的客户服务体验每年平均给公司造成 620 亿美元的损失。
减少客户因长时间等待而产生的不满是提供更好客户服务的根本，语音机器人通过实时响应满足了客户对即时性的需求。此外，客户不再需要输入冗长的消息或问题。正如Smart Tribune 指出的那样，“人们每分钟可以输入 53.5 个标准关键词，而他们每分钟可以说话 161 个词——这是他们能输入的单词数量的三倍多！”
其他图片-通用聊天机器人-紫色
由于可以通过集成获得客户数据，因此反复提问的挫败感也可以减少。智能技术可以全面概述以前的联系时刻、他们的背景、问题甚至以前的购买情况。语音机器人的实施不仅可以减少挫败感并提高“平均处理时间”或“速度”，还可以对您在其他客户服务 KPI上的表现产生积极影响。
语音机器人是一种对话技术，能够仅使用语音与客户进行一对一对话。正如Smart Tribune指出的那样，语音机器人可以接收、分析、解释并以语音形式回应客户的口头询问并参与对话。
长期以来，客服行业一直受到长时间等待、 阿塞拜疆电话号码 大量客户咨询和客服代表精疲力竭的困扰。为了解决这些问题，客服部门越来越欢迎以聊天机器人和语音机器人形式出现的对话式人工智能，以高效提供令人满意的客户服务体验。
什么是对话语音机器人？
人工智能语音机器人可以与客户进行动态沟通，提供实时支持并以类似于聊天机器人的方式回答客户问题。与聊天机器人不同，语音机器人能够通过声音与客户互动，类似于亚马逊 Alexa 等虚拟助手。
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当您致电公司时，您的电话可能会由机器人接听。这项技术类似于预先录制的消息，使客户能够通过键盘或语音识别选择菜单选项：交互式语音应答(IVR)。如今，这项技术更加先进，可以近乎即时地接听客户电话。人工智能 (AI) 和自然语言处理 (NLP) 可帮助语音机器人解释客户查询并参与对话以解决问题。
更快、更直观、更人性化。
客户对话的演变
在此过程中，通过交互式语音应答 (IVR) 等技术增强了客户服务沟通，这些技术启用了自动化解决方案来指导客户并将其重定向到正确的代表。
从 90 年代末开始，随着互联网的大规模普及，电子邮件和实时聊天开始流行起来。早在 2018 年，微软就报告称 55% 的客户使用短信、电子邮件或社交媒体等数字渠道进行客户服务互动。
自 20 世纪 60 年代呼叫中心发明以来，大型接线员团队能够处理大量客户服务咨询，电话一直是客户服务对话的主要沟通渠道。
消费者对跨渠道快速、易于使用的自助服务解决方案的需求不断增长，导致对话式人工智能以语音机器人和聊天机器人的形式在客户服务中得到广泛采用。
客户服务将走向何方？Majorel 预测，机器人流程自动化 (RPA) 和人工智能将在未来十年内处理约 69% 的客户服务任务。
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“自主客户”的崛起
语音机器人让客户能够轻松找到自己的解决方案。现在，许多客户都希望推动客户旅程。英国电信将此称为“自主客户”的崛起。自主客户是数字原生代，他们希望快速、轻松、自主地解决问题。语音机器人等人工智能自助服务解决方案让自主客户拥有他们渴望的控制权，并允许他们快速轻松地解决问题。
正如《哈佛商业评论》所指出的，当客户服务“超出预期”时，比如提供折扣，客户的忠诚度只会略有提高。相反，客户真正想要的是轻松解决问题。
此外，客户服务行业面临的最大挑战之一是如何平衡快速客户服务的交付，同时又不让客户服务代表精疲力竭。根据 Sharpen 的说法，如果客户等待时间超过两分钟，三分之二的客户会挂断电话。此外，13% 的客户认为客户服务部门应该立即接听他们的电话。
语音机器人全天候提供服务且无需等待，可为客户提供近乎即时的答案和解决方案。因此，语音机器人有助于满足客户的期望并减轻客服代表的压力。
此外，56% 的客户表示，他们不得不重新解释一个问题，这被他们称为最大的客户服务烦恼。语音机器人集成并存储客户数据，通过无缝地将他们无法解决的问题转交给客户服务代表，减少客户挫败感并为现场代理提供支持，同时提供代理成功提供个性化、准确的客户服务所需的信息。
与语音机器人沟通的优势
1.创造更好的客户服务体验
Voicebot 最大的优势在于能够提供更好的客户服务体验。糟糕的客户服务体验每年平均给公司造成 620 亿美元的损失。
减少客户因长时间等待而产生的不满是提供更好客户服务的根本，语音机器人通过实时响应满足了客户对即时性的需求。此外，客户不再需要输入冗长的消息或问题。正如Smart Tribune 指出的那样，“人们每分钟可以输入 53.5 个标准关键词，而他们每分钟可以说话 161 个词——这是他们能输入的单词数量的三倍多！”
其他图片-通用聊天机器人-紫色
由于可以通过集成获得客户数据，因此反复提问的挫败感也可以减少。智能技术可以全面概述以前的联系时刻、他们的背景、问题甚至以前的购买情况。语音机器人的实施不仅可以减少挫败感并提高“平均处理时间”或“速度”，还可以对您在其他客户服务 KPI上的表现产生积极影响。