Телефонными деревьями обычно можно управлять через административную консоль. Эта консоль будет защищена серией паролей, так что записи/планы маршрутизации могут быть изменены только администратором/владельцем. Записи могут быть сделаны с помощью телефона или загружены из другого программного обеспечения для записи, и Список стран по электронной почте способ их использования может управляться через консоль.
Контрольный список
Прежде чем приступить к созданию телефонного дерева, стоит составить контрольный список того, что вам нужно будет учесть. В него следует включить следующее
:
Количество телефонных линий (добавочных)
Языковые предпочтения
Голосовые и тональные опции
Удерживайте параметры музыки и громкость
Геолокация офисов/филиалов
Уведомления о времени ожидания
Направьте на известный добавочный номер или на имя человека
Варианты прямого набора
Параметры Push-to-Mobile
Варианты оплаты по телефону, где это уместно
Способы сохранения введенной информации
Возможность пропускать разделы
Варианты для людей с ограниченными возможностями: TDD или регулировка громкости
Варианты работы после закрытия
Параметры идентификации вызывающего абонента
Выходные пути
Последующие действия: проверка по электронной почте/текстовому сообщению
Как ваши клиенты будут использовать систему?
При настройке системы крайне важно знать, как ваши клиенты будут ее использовать. Вы можете получить некоторые из этих знаний из своего прошлого опыта/упражнений по мониторингу вызовов, а также существует множество общих исследований о том, как люди предпочитают взаимодействовать с IVR/автоматизированными меню. Некоторые службы предлагают визуальный редактор, который поможет вам составить карту вашего телефонного дерева (или потока вызовов), но если у вашего провайдера его нет, вы можете легко использовать программное обеспечение, такое как PowerPoint или Visio, для создания диаграмм.
Вам захочется протестировать свою настройку с широким спектром сценариев, чтобы убедиться, что вы охватываете как можно больше баз. Например, что, если звонящий не считает, что какой-либо из запрограммированных вариантов подходит? Дозваниваются ли они до оператора по умолчанию или определенные варианты повторяются, если не нажимаются кнопки/не произносятся слова? А что, если кто-то звонит вне стандартных часов? Перенаправляются ли они на голосовую почту?
Создание ваших голосовых записей
Вы можете создавать аудиозаписи самостоятельно или использовать «роботизированных» ответчиков. Выбор между голосом робота и человеческим голосом на самом деле зависит от личных предпочтений — оба имеют свои плюсы и минусы. Хотя у каждой организации будет свой собственный уникальный стиль, ниже приведены общие советы по созданию записей:
Используйте один и тот же голос на протяжении всего повествования, например, не переключайтесь между автоматическим и человеческим голосом.
Сделайте вступительные сообщения полезными, но лаконичными.
Сохраняйте постоянный темп.
Используйте различные сообщения «на удержании».
Избегайте жаргона и выбирайте простые слова.
По возможности ограничьте информацию о соблюдении законодательства/отказе от ответственности.
Если вы используете роботизированный голос, ограничьте использование слов/фраз, которые могут показаться покровительственными, например, «хорошего дня».
Избегайте чрезмерных пауз и задержек.
