13 лучших практик использования интерактивного голосового ответа (IVR)
Posted: Wed Dec 04, 2024 10:10 am
13 лучших практик использования интерактивного голосового ответа (IVR)
В наше время лишь в немногих компаниях есть секретари, отвечающие на телефонные звонки. Автоматизация — это король, а интерактивный голосовой ответ (IVR) — это правило.
Плохо написанные меню IVR могут оттолкнуть звонящих, и если кто-то повесит трубку, скорее всего, он больше не попытается. Лучшие практики IVR помогут вам сделать так, чтобы общение с вашими звонящими прошло максимально гладко.
Лучшие практики проектирования систем IVR
Системы IVR могут оптимизировать обслуживание клиентов, Список мобильных телефонов whatsapp в Дании но плохо спроектированная система может разочаровать как клиентов, так и операторов. Начните с разработки простой и понятной структуры и навигации, которые расставляют приоритеты для самых популярных опций в меню. Ограничьте главное меню четырьмя-шестью опциями, используя лаконичный и понятный язык. Разместите наиболее часто используемые функции в начале меню, чтобы помочь звонящим быстро получить то, что им нужно.
Что касается подсказок, чем короче, тем лучше — ограничьте приветствия восемью секундами или меньше и четырьмя секундами для опций меню. Позвольте звонящим прерывать длинные подсказки своим выбором, чтобы избежать разочарования.
Наконец, подумайте об опыте клиентов. Мы все были в ситуациях, когда IVR кажется раздражающим, а не полезным. Всегда предоставляйте четкий путь для связи с живым агентом, если звонящие не могут решить свою проблему с помощью IVR. Минимизируйте повторения: не заставляйте звонящих повторять уже введенную ими информацию, шаг за шагом. И отслеживайте звонки для улучшения, чтобы устранить любые препятствия, мешающие вашему IVR хорошо работать.
Вот несколько советов по созданию IVR-меню, которые удовлетворят потребности звонящих.
Составьте схему потока вызовов
Для начала составьте схему желаемого потока вызовов . Скорее всего, ваше меню будет иметь несколько уровней, начиная с выбора звонящими языка, на котором они хотят получать подсказки. Некоторые варианты могут направлять звонящих в отдел, например, в отдел продаж или поддержки, в то время как другие перенаправляют их в запись или автоматизированную систему. Вы можете предложить разные варианты в зависимости от времени суток или дня недели; например, вы, вероятно, не захотите предлагать возможность поговорить с кем-то из отдела продаж, если кто-то звонит нерабочее время; вместо этого вы можете позволить им оставить сообщение.
Запишите голосовое меню IVR
Попросите кого-нибудь с приятным голосом записать голосовое меню IVR . Вы хотите, чтобы ваше сообщение звучало как человек, который читает новости по телевизору или радио — уверенно, чтобы они чувствовали, что они в надежных руках. Если вы не можете найти кого-то в штате, кто мог бы заняться записью, наймите актера озвучивания — того, кто является экспертом в озвучивании прочитанного, не создавая впечатления, что он читает, и кто может добавить немного бодрости в свой голос, но не настолько, чтобы это звучало фальшиво. Другой вариант — использовать синтез речи, метод, который прошел долгий путь за последние несколько лет. Вы все еще можете отличить синтезированный голос от человеческого, но такая технология, как Amazon Polly, является полезным вариантом, если у вас больше подсказок, которые вы можете легко записать, или постоянно меняющиеся параметры, или вы не хотите хлопот с наймом актера озвучивания и сохранением записей. Постоянные достижения в области технологий искусственного интеллекта вскоре сделают голоса, преобразованные в текст, более сложными для отличия от биологически сгенерированной речи.
В наше время лишь в немногих компаниях есть секретари, отвечающие на телефонные звонки. Автоматизация — это король, а интерактивный голосовой ответ (IVR) — это правило.
Плохо написанные меню IVR могут оттолкнуть звонящих, и если кто-то повесит трубку, скорее всего, он больше не попытается. Лучшие практики IVR помогут вам сделать так, чтобы общение с вашими звонящими прошло максимально гладко.
Лучшие практики проектирования систем IVR
Системы IVR могут оптимизировать обслуживание клиентов, Список мобильных телефонов whatsapp в Дании но плохо спроектированная система может разочаровать как клиентов, так и операторов. Начните с разработки простой и понятной структуры и навигации, которые расставляют приоритеты для самых популярных опций в меню. Ограничьте главное меню четырьмя-шестью опциями, используя лаконичный и понятный язык. Разместите наиболее часто используемые функции в начале меню, чтобы помочь звонящим быстро получить то, что им нужно.
Что касается подсказок, чем короче, тем лучше — ограничьте приветствия восемью секундами или меньше и четырьмя секундами для опций меню. Позвольте звонящим прерывать длинные подсказки своим выбором, чтобы избежать разочарования.
Наконец, подумайте об опыте клиентов. Мы все были в ситуациях, когда IVR кажется раздражающим, а не полезным. Всегда предоставляйте четкий путь для связи с живым агентом, если звонящие не могут решить свою проблему с помощью IVR. Минимизируйте повторения: не заставляйте звонящих повторять уже введенную ими информацию, шаг за шагом. И отслеживайте звонки для улучшения, чтобы устранить любые препятствия, мешающие вашему IVR хорошо работать.
Вот несколько советов по созданию IVR-меню, которые удовлетворят потребности звонящих.
Составьте схему потока вызовов
Для начала составьте схему желаемого потока вызовов . Скорее всего, ваше меню будет иметь несколько уровней, начиная с выбора звонящими языка, на котором они хотят получать подсказки. Некоторые варианты могут направлять звонящих в отдел, например, в отдел продаж или поддержки, в то время как другие перенаправляют их в запись или автоматизированную систему. Вы можете предложить разные варианты в зависимости от времени суток или дня недели; например, вы, вероятно, не захотите предлагать возможность поговорить с кем-то из отдела продаж, если кто-то звонит нерабочее время; вместо этого вы можете позволить им оставить сообщение.
Запишите голосовое меню IVR
Попросите кого-нибудь с приятным голосом записать голосовое меню IVR . Вы хотите, чтобы ваше сообщение звучало как человек, который читает новости по телевизору или радио — уверенно, чтобы они чувствовали, что они в надежных руках. Если вы не можете найти кого-то в штате, кто мог бы заняться записью, наймите актера озвучивания — того, кто является экспертом в озвучивании прочитанного, не создавая впечатления, что он читает, и кто может добавить немного бодрости в свой голос, но не настолько, чтобы это звучало фальшиво. Другой вариант — использовать синтез речи, метод, который прошел долгий путь за последние несколько лет. Вы все еще можете отличить синтезированный голос от человеческого, но такая технология, как Amazon Polly, является полезным вариантом, если у вас больше подсказок, которые вы можете легко записать, или постоянно меняющиеся параметры, или вы не хотите хлопот с наймом актера озвучивания и сохранением записей. Постоянные достижения в области технологий искусственного интеллекта вскоре сделают голоса, преобразованные в текст, более сложными для отличия от биологически сгенерированной речи.