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这与 GatherUp 早期研究的结果相吻合，该研究显示57% 的消费者投诉与客户服务和员工行为有关。我们必须意识到，近四分之三的此类灾难可以通过后续的优质服务得到扭转。正如我研究中的一位客户所说：

“X 已经尽心尽力地解决了这个问题，让我感觉到他们很关心我。”
主动联系是你的负面评论修复工具
在我的研究中，超过一半的受访者明确 VP安全电子邮件列表 提到企业曾以某种方式与他们联系。我怀疑许多此类联系的例子都没有记录在评论更新中，因此实际数字可能比所代表的要高得多。

外联可以通过多种方式进行：

企业可能识别出客户是谁，并且根据合同记录下他们的姓名和电话号码。
企业可能不知道客户是谁，但可以对评论做出业主回应，其中包括公司的联系信息和真诚的联系请求。
如果 Yelp 上有负面评论，商家可以向客户发送直接信息 (DM) 。
如果您再次赢得客户的青睐，您就获得了第二次机会。然后您的品牌就得尽一切努力来改变他们的看法。以下是一位客户对当地企业为了重新赢得他的青睐而愿意付出多大努力的描述：

“X 尽一切努力弥补前一天晚上编程失败和客户服务不足的问题。我的销售代表、他的经理甚至财务代表都通过电话、短信和电子邮件联系我。实际上，我整个上午都在开会，看着我的手机嗡嗡作响，原来是他们的电话，他们试图找出可以做些什么来弥补。马克在午休时间过来，修理/重新编程了遥控器，甚至还免费为我加了一箱汽油。我感谢他的真诚道歉，并想更新/修改我的评论以表示感谢。”
这是多么伟大的奉献精神，赢得了宽恕！