高效客户服务代表的十大人际交往技巧
Posted: Wed Dec 04, 2024 10:53 am
一位顾客正在与客服人员通电话，因为一件原本应该到达但至今尚未到达的衣服让他感到沮丧。
客服人员提到了Mobile Service Cloud，发现这已经不是这位客 越南电话号码 户第一次失望地打来电话了。但这也不是客户第一次从该公司购买产品。
是否能让此人继续成为回头客可能取决于客服人员如何处理此次通话——在压力之下，在电话另一端带着烦躁的声音。
这不仅仅是礼貌的问题。一项服务策略调查得出的结论是，96% 的受访者认为，对于成功的客户支持来说，沟通和人际交往能力比技术能力更重要。
通过电话、电子邮件或实时聊天与客户打交道需要多种人际交往技巧。优秀的客户服务代表需要外交官的细腻、政治家的口才、治疗师的同理心以及随和但乐于助人的朋友的善良。
而电话另一端的客户/潜在客户可能会大喊大叫。甚至可能会说脏话。您和您的团队准备好应对这样的时刻了吗？
msc-个性化-个人资料图像
软技能可能难以应用
处理上述情况所需的沟通能力通常被称为“软技能”，但当回头客感到不满时，这些技能可能很难运用。
这就是为什么我们定义的四个客户 KPI中有三个涉及这些人际交往技能：速度、友善和效率。完善社交技能将直接影响此 KPI 模型中的分数。
从很多方面来说，你可以将软技能与学习航行进行比较。
凭借制作精良、反应灵敏的船只，大多数人都能轻松学会在阳光明媚的日子里航行穿越平静水域的技巧。然而，你无法控制天气，就像你无法控制联系客服的人一样。如果水手不知道如何适应多变的天气和波涛汹涌的大海，即使是最好的船也只是木头和布料而已。
就像航海一样，客户服务需要一套本能的技能，尤其是在需要立即反馈的情况下。同样，客户服务人员必须根据客户情绪和要求的变化来调整航向。最终，经过练习，他们的导航技能可以像经验丰富的水手一样自然。
客户服务代表的关键技能需要沟通、情商和团队合作，但可以归结为以下 10 个重点领域。
客户服务的十大关键人际交往技能
1. 聆听
没有什么比重复问题更让人沮丧的了。因此，立即了解客户遇到的问题至关重要。
一个方便的技巧是用自己的语言总结问题。基于这种互动，您还可以收集更多信息。这样您就可以更好地帮助客户。
2. 语言清晰
不幸的是，太多公司仍然依赖专业术语。贵公司内部不言而喻的术语和缩写可能对客户来说并不熟悉。
如果你使用专业术语，那么正确解释问题和帮助客户就会变得更加困难。因此，使用客户也能理解的语言和术语非常重要。确定你的解释是否对每个人都清楚。例如，考虑一下你的母亲是否会理解。
3. 主题信心
不用多说，但需要明确的是：客服人员需要了解业务的来龙去脉。他们需要知道产品或服务的运作方式，也需要了解价格、条款和条件以及临时促销活动。
公司需要为产品和服务找到不含任何术语、明确的术语，客服人员也应始终使用这些术语。这样，无论客户是从网站、实体店还是其他地方过来，都能立即清楚问题是什么。
信任需要深入的知识。这也意味着如果某个话题超出了你的知识范围，你要指出它。然后确保客户或潜在客户从专家那里获得信息。（另见第 10 点“团队合作”）。
客服人员提到了Mobile Service Cloud，发现这已经不是这位客 越南电话号码 户第一次失望地打来电话了。但这也不是客户第一次从该公司购买产品。
是否能让此人继续成为回头客可能取决于客服人员如何处理此次通话——在压力之下，在电话另一端带着烦躁的声音。
这不仅仅是礼貌的问题。一项服务策略调查得出的结论是，96% 的受访者认为，对于成功的客户支持来说，沟通和人际交往能力比技术能力更重要。
通过电话、电子邮件或实时聊天与客户打交道需要多种人际交往技巧。优秀的客户服务代表需要外交官的细腻、政治家的口才、治疗师的同理心以及随和但乐于助人的朋友的善良。
而电话另一端的客户/潜在客户可能会大喊大叫。甚至可能会说脏话。您和您的团队准备好应对这样的时刻了吗？
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软技能可能难以应用
处理上述情况所需的沟通能力通常被称为“软技能”，但当回头客感到不满时，这些技能可能很难运用。
这就是为什么我们定义的四个客户 KPI中有三个涉及这些人际交往技能：速度、友善和效率。完善社交技能将直接影响此 KPI 模型中的分数。
从很多方面来说，你可以将软技能与学习航行进行比较。
凭借制作精良、反应灵敏的船只，大多数人都能轻松学会在阳光明媚的日子里航行穿越平静水域的技巧。然而，你无法控制天气，就像你无法控制联系客服的人一样。如果水手不知道如何适应多变的天气和波涛汹涌的大海，即使是最好的船也只是木头和布料而已。
就像航海一样，客户服务需要一套本能的技能，尤其是在需要立即反馈的情况下。同样，客户服务人员必须根据客户情绪和要求的变化来调整航向。最终，经过练习，他们的导航技能可以像经验丰富的水手一样自然。
客户服务代表的关键技能需要沟通、情商和团队合作，但可以归结为以下 10 个重点领域。
客户服务的十大关键人际交往技能
1. 聆听
没有什么比重复问题更让人沮丧的了。因此，立即了解客户遇到的问题至关重要。
一个方便的技巧是用自己的语言总结问题。基于这种互动，您还可以收集更多信息。这样您就可以更好地帮助客户。
2. 语言清晰
不幸的是，太多公司仍然依赖专业术语。贵公司内部不言而喻的术语和缩写可能对客户来说并不熟悉。
如果你使用专业术语，那么正确解释问题和帮助客户就会变得更加困难。因此，使用客户也能理解的语言和术语非常重要。确定你的解释是否对每个人都清楚。例如，考虑一下你的母亲是否会理解。
3. 主题信心
不用多说，但需要明确的是：客服人员需要了解业务的来龙去脉。他们需要知道产品或服务的运作方式，也需要了解价格、条款和条件以及临时促销活动。
公司需要为产品和服务找到不含任何术语、明确的术语，客服人员也应始终使用这些术语。这样，无论客户是从网站、实体店还是其他地方过来，都能立即清楚问题是什么。
信任需要深入的知识。这也意味着如果某个话题超出了你的知识范围，你要指出它。然后确保客户或潜在客户从专家那里获得信息。（另见第 10 点“团队合作”）。