人工智慧允許互動式語音回應使用更自然、流暢的語言來適應客戶的要求。 IVR（互動式語音應答）的發展催生了一種名為 Voicebot 的新客戶服務支援。
但要了解這一最新發展，深入了解 IVR（互動式語音應答）、它們的工作原理以及它們在客戶服務中扮演的角色非常重要。
互動式語音應答的工作原理
您肯定不只一次地遇到以下情況或非常類似的情況：您撥打某公司的客戶服務電話來解決您在出貨時遇到的問題。在另一邊，一個非人類的自動語音應答您，歡迎您並告訴您根據呼叫原因按某些號碼，然後告訴您分配給每個原因的號碼。當您識別出與您的通話原因相關的號碼時，您可以選擇該號碼，然後自動語音會為您提供解決方案，或將您轉接到客服人員處。
這個場景你是不是覺得很熟悉？嗯，這是互動式語音應答服務的一個清晰範例。不過，很多時候，也可以透過語音而不是使用鍵盤來指示您想要的內容。
無論如何，這是一種解放和促進客戶服務專業人員工作的非常有用的方法。
互動式語音應答的用途是什麼
一般來說，公司會出於不同目的向客戶提供互動式語音應答：
過濾通話並自動將其分配給負責此事的接線生。
簡化客戶服務並減少對常見問題或簡單問題的回應時間。
減少客戶服務專業人員的工作量，使他們能夠將精力投入更複雜的查詢。
使公司的客戶服務成本更加經濟，因為互動式語音應答是真正有利可圖的。
方便以不同語言提供服務，因為 IVR（互動式語音應答）可以編程為以客戶選擇的語言為客戶提供服務。
增加客戶服務覆蓋範圍，讓客戶在夜間、凌晨或凌晨無人值守的時段獲得協助。這也包括週末和假日。
只要適當實施此類技術，就可以減少客戶服務中的人為錯誤。
當進行需要使用者身份驗證的查詢時，使客戶服務更加安全。
使用互動式語音應答最多的行業
醫院和健康中心、學術中心、客戶服務公司和銀行是歷史上使用此類技術最多的行業。
Voicebot 與互動式語音回應之間的差異
互動式語音應答和語音機器人之間的主要區別在於，一種是用人工智慧開發的，另一種不是。
IVR（互動式語音應答）確實非常有用，並且多年來已經證明它已經被使用並且將繼續被使用。但它也有缺點：
缺乏密切溝通：許多客戶不喜歡致電客服並接受「機器」服務。這會給他們帶來很多挫折感，最終可能會產生非常負面的體驗，影響他們的滿意度。此外，當許多人看 以色列電話號碼數據 到公司不讓他們與人直接接觸時，他們也會感到有點被忽視或不被重視。
令人困惑的選項：雖然按特定數字選擇所需選項的系統乍一看似乎很簡單，但有時情況並非如此，用戶並不真正理解他們必須做什麼。當它是語音系統並且客戶必須用語言表達他們想要的內容時，這種情況會更加嚴重，因為有時互動式語音回應不能很好地捕捉他們想要說的內容並且無法幫助他們。
等待時間長：儘管IVR（互動式語音應答）的目標之一是透過快速回應使用者的問題來減少使用者的等待時間，但他們並不總是能實現這一目標，並且使客戶在電話上停留的時間比預期的時間更長一個人。
隨著語音機器人和人工智慧開發的互動式語音回應的出現，其中許多問題已經得到糾正或減少。這是目前最接近與人交談的方式。
語音機器人不再是歡迎你、提供不同選項、自動回覆然後離開的機器。該技術能夠保持流暢的對話，提供個人化且高效的回應，甚至識別用戶的願望和情緒。
