客户的关键时刻
Posted: Sat Dec 07, 2024 3:28 am
在之前关于销售漏斗演变的文章中，我们还提到了所谓的客户关键时刻及其在购买旅程中的重要性。但这些关键的“里程碑”时刻到底是什么？我们如何才能充分利用它们？最重要的是，随着时间的推移，它们是如何演变的，特别是随着数字时代的到来，特斯拉等现代公司与福特等老牌公司之间有何异同？
但让我们从头开始吧！
关键时刻出现在 2005 年，当时宝洁公司首席执行官雷富礼 (Lafley) 提到了其中一些时刻，而另一些则后来出现。客户关键时刻是指客户购买旅程中的特定时刻或阶段，此时客户感知到他们所购买的产品或服务的真正价值或质量。这些时刻是客户做出决策并形成对产品或业务的看法的关键阶段。
真相时刻
总共确定了五个关键时刻，分别对应于客户购买旅程中的不同重要点：
零关键时刻 (ZMOT)：零时刻最初由 Google 强调，指的是客户在决定购买产品之前所做的研究。过去，这项研究可以通过参观实体店或阅读目录和杂志来完成。然而如今，随着互联网的发展，这项研究主要是在网上进行的。消费者在购买前会寻找信息、评论和产品比较。旅游市场的一个例子是通过 Booking.com 和 TripAdvisor 等预订网站搜索航班和酒店。
第一关键时刻（FMOT）：第一关键时刻是指顾客面对产品并决定是否购买的那一刻。这一刻对于创造积极印象以让客户相信产品提供价值并满足他们的需求至关重要。例如，苹果公司通过推出 iPhone 创造了积极的第一时刻，提供了创新且有吸引力的设计，使其在竞争对手中脱颖而出。
第二关键时刻 (SMOT)：第二关键时刻发生在客户购买产品并根据品牌承诺体验其质量时。每次客户使用产品时，都会有很多第二个关键时刻，为他们提供未来购买的信息并分享他们的产品/服务体验。一个例子是购买一台新电视，客户在观看他喜欢的节目时体验图像和声音的质量。
第三关键时刻 (TMOT)：第三关键时刻发生在消费者对品牌、产品或服务提供反馈或做出反应时。它可能是通过口碑或社交媒体分享他们的经验。例如，在酒店享受美好体验的顾客可以在社交媒体上与朋友和关注者分享，从而提高酒店的声誉。
实际关键时刻（AMOT）：实际关键时刻是指客户从购买产品到收到产品之间的体验。过去，这个阶段在某些类别中很重要，例如非准备交付的产品（例如汽车）、在商店收银台排队、或者在咖啡馆或餐厅等待收到我们的订单或账单。但这一关键时刻的重要性随着网上购物的出现而凸显，网上购物现在总是需要等待提货，这也是电子商务的一个重要差异点。亚马逊就是一个例子，它在物流基础设施上投入了大量资金，以确保等待和送货的体验与公司提供的服务水平相称。
数字时代的到来
影响关键时刻的最重要因素之一是数字时代的到来。随着技术的进步和互联网的发展，客户现在在购买之前可以轻松获得无数的选择和信息。
随着客户在访问实体 菲律宾 whatsapp 数据 店之前进行研究并探索他们的选择，零时刻变得更加重要。这项研究可能包括互联网搜索、阅读评论、参与论坛以及与其他消费者交换意见。
第一和第二个关键时刻也从实体店转移到数字空间，因为客户可以在线与产品潜在客户互动，查看相关视频和照片或其他材料，并最终在提供许多服务的同时在线购买网上有经验。
数字时代的关键时刻也受到社交媒体和社区作用的影响。在第三个关键时刻，消费者提供反馈并对品牌、产品或服务做出反应。通过社交媒体，客户可以分享他们的体验、撰写评论并转发有关企业的正面或负面反馈。这对企业的声誉和形象影响很大，并能影响顾客的购买决策。
尽管关键时刻随着数字时代的发展而演变，但对于特斯拉等现代公司和福特等老牌公司来说，它们的重要性始终不减。
例如，特斯拉通过互联网和社交媒体与客户进行密集、持续的沟通。特斯拉客户可以了解其产品、直接在线订购并与其他消费者分享他们的体验。但福特即使在运营的最初几年，也投资于与汽车展厅和经销商的合作，以便客户可以直接接触其制造的汽车。
总之，关键时刻是市场的一个重要因素，并且随着数字时代的到来而不断发展。客户可以获得更多信息和选择，公司需要适应并提供个性化的在线体验来吸引客户。社交平台和在线空间已成为消费者沟通和评价的中心点，企业必须在这些空间中保持活跃和可访问性，以保持其在市场中的竞争地位。
请在我们的下一篇文章中了解什么是业务创新以及如何实现它 - 以福特为例。
但让我们从头开始吧！
关键时刻出现在 2005 年，当时宝洁公司首席执行官雷富礼 (Lafley) 提到了其中一些时刻，而另一些则后来出现。客户关键时刻是指客户购买旅程中的特定时刻或阶段，此时客户感知到他们所购买的产品或服务的真正价值或质量。这些时刻是客户做出决策并形成对产品或业务的看法的关键阶段。
真相时刻
总共确定了五个关键时刻，分别对应于客户购买旅程中的不同重要点：
零关键时刻 (ZMOT)：零时刻最初由 Google 强调，指的是客户在决定购买产品之前所做的研究。过去，这项研究可以通过参观实体店或阅读目录和杂志来完成。然而如今，随着互联网的发展，这项研究主要是在网上进行的。消费者在购买前会寻找信息、评论和产品比较。旅游市场的一个例子是通过 Booking.com 和 TripAdvisor 等预订网站搜索航班和酒店。
第一关键时刻（FMOT）：第一关键时刻是指顾客面对产品并决定是否购买的那一刻。这一刻对于创造积极印象以让客户相信产品提供价值并满足他们的需求至关重要。例如，苹果公司通过推出 iPhone 创造了积极的第一时刻，提供了创新且有吸引力的设计，使其在竞争对手中脱颖而出。
第二关键时刻 (SMOT)：第二关键时刻发生在客户购买产品并根据品牌承诺体验其质量时。每次客户使用产品时，都会有很多第二个关键时刻，为他们提供未来购买的信息并分享他们的产品/服务体验。一个例子是购买一台新电视，客户在观看他喜欢的节目时体验图像和声音的质量。
第三关键时刻 (TMOT)：第三关键时刻发生在消费者对品牌、产品或服务提供反馈或做出反应时。它可能是通过口碑或社交媒体分享他们的经验。例如，在酒店享受美好体验的顾客可以在社交媒体上与朋友和关注者分享，从而提高酒店的声誉。
实际关键时刻（AMOT）：实际关键时刻是指客户从购买产品到收到产品之间的体验。过去，这个阶段在某些类别中很重要，例如非准备交付的产品（例如汽车）、在商店收银台排队、或者在咖啡馆或餐厅等待收到我们的订单或账单。但这一关键时刻的重要性随着网上购物的出现而凸显，网上购物现在总是需要等待提货，这也是电子商务的一个重要差异点。亚马逊就是一个例子，它在物流基础设施上投入了大量资金，以确保等待和送货的体验与公司提供的服务水平相称。
数字时代的到来
影响关键时刻的最重要因素之一是数字时代的到来。随着技术的进步和互联网的发展，客户现在在购买之前可以轻松获得无数的选择和信息。
随着客户在访问实体 菲律宾 whatsapp 数据 店之前进行研究并探索他们的选择，零时刻变得更加重要。这项研究可能包括互联网搜索、阅读评论、参与论坛以及与其他消费者交换意见。
第一和第二个关键时刻也从实体店转移到数字空间，因为客户可以在线与产品潜在客户互动，查看相关视频和照片或其他材料，并最终在提供许多服务的同时在线购买网上有经验。
数字时代的关键时刻也受到社交媒体和社区作用的影响。在第三个关键时刻，消费者提供反馈并对品牌、产品或服务做出反应。通过社交媒体，客户可以分享他们的体验、撰写评论并转发有关企业的正面或负面反馈。这对企业的声誉和形象影响很大，并能影响顾客的购买决策。
尽管关键时刻随着数字时代的发展而演变，但对于特斯拉等现代公司和福特等老牌公司来说，它们的重要性始终不减。
例如，特斯拉通过互联网和社交媒体与客户进行密集、持续的沟通。特斯拉客户可以了解其产品、直接在线订购并与其他消费者分享他们的体验。但福特即使在运营的最初几年，也投资于与汽车展厅和经销商的合作，以便客户可以直接接触其制造的汽车。
总之，关键时刻是市场的一个重要因素，并且随着数字时代的到来而不断发展。客户可以获得更多信息和选择，公司需要适应并提供个性化的在线体验来吸引客户。社交平台和在线空间已成为消费者沟通和评价的中心点，企业必须在这些空间中保持活跃和可访问性，以保持其在市场中的竞争地位。
请在我们的下一篇文章中了解什么是业务创新以及如何实现它 - 以福特为例。