您应该衡量的 10 个客户服务指标和 KPI（以及如何改进它们）
Posted: Sat Dec 07, 2024 5:27 am
多数支持平台都会提供所有必要的报告和客户服务指标，以指导您的支持团队朝着正确的方向前进。但它们不一定会告诉您如何处理这些信息。
无论您是客户服务新手还是经验丰富的 阿尔及利亚电话号码资源 支持老手，总是值得以全新的视角来了解您的业务统计数据、数据和指标。
原因何在？因为尽管支持是一项依赖人际关系的高接触学科，但只有当您知道需要改进的地方时，才能将令人满意的客户服务提升到一个新的水平。
目录
跟踪服务台中的指标
1. 票务量
提供自助服务作为一线解决方案
2. 票务积压
设置未完成支持工单的提醒
3. 平均解决时间
防止与相关文章的后续报道
4.平均回复时间
跟踪支持单量以进行适当的人员配置或自动化
5. 平均首次响应时间
使用“即时回复”自动做出首次回应
6. 客户满意度评分
获得更多调查参与者
7.平均处理时间
提供内部自助服务资源
8. 首次联系解决率
创建经过验证的答复数据库
9.净推荐值
将所有客户服务指标与 NPS 关联起来
10. 每项决议的答复数
回复前使用备注进行内部沟通
使用 Groove 提高 KPI 并跟踪重要的客户服务指标
跟踪服务台中的指标
下面，您将通过我们的报告仪表板了解基本 KPI 。然后，我们将探讨切实可行的改进方法。话虽如此，并不是每个人都熟悉帮助台，也不知道它与传统电子邮件支持有何不同。
我们已经在很多地方写过有关全渠道支持服务台的好处。但这里的主要内容是，它们具有比 Gmail 或 Outlook 更高级的报告功能。
在标准电子邮件平台中，您无法查看团队绩效或评估“平均响应时间”或“客户满意度”等内容。在本文中，我们使用Groove （我们的帮助台解决方案），但大多数帮助台都会提供类似的报告。
将可行的方法放在首位……
让我们了解最重要的 10 个客户服务 KPI 指标。
1. 票务量
票证量衡量您的支持收件箱中的对话总数。
跟踪支持指标最明显的起点可能就是票量。
您的企业在特定时间段内收到了多少个问询？
开始跟踪此指标，以大致了解有多少客户需要帮助。跟踪一段时间内的趋势，了解产品、服务或支持变化如何增加或减少此数字。
例如，假设您最近聘请了一位新的客户服务代理。他们拥有多年的经验，因此您希望他们能够成功。您可能不仅想跟踪他们的个人表现，还想跟踪整体票务量，看看他们是否正在降低票务量。
让我们看一下 Groove 仪表板中有关客户对话的示例报告。
Groove 在您的仪表板内跟踪票证量和对话总数。
使用此图表，我们立即看到两个突出的峰值。将这些日期与技术问题或服务变更联系起来，以了解发生了什么。集思广益，想出解决问题的方法，以便在未来保持更稳定的销量。这个指标不会告诉你该怎么做，它只是在出现明显问题时发出信号。
提供自助服务作为一线解决方案
改善这一指标的一个可靠方法是使用自助服务知识库。
对话数量可能与知识库的可见性和清晰度直接相关。如果您在网站上提供教程、教育文章和常见问题解答，您不太可能收到相同数量的帮助请求。
无论您是客户服务新手还是经验丰富的 阿尔及利亚电话号码资源 支持老手，总是值得以全新的视角来了解您的业务统计数据、数据和指标。
原因何在？因为尽管支持是一项依赖人际关系的高接触学科，但只有当您知道需要改进的地方时，才能将令人满意的客户服务提升到一个新的水平。
目录
跟踪服务台中的指标
1. 票务量
提供自助服务作为一线解决方案
2. 票务积压
设置未完成支持工单的提醒
3. 平均解决时间
防止与相关文章的后续报道
4.平均回复时间
跟踪支持单量以进行适当的人员配置或自动化
5. 平均首次响应时间
使用“即时回复”自动做出首次回应
6. 客户满意度评分
获得更多调查参与者
7.平均处理时间
提供内部自助服务资源
8. 首次联系解决率
创建经过验证的答复数据库
9.净推荐值
将所有客户服务指标与 NPS 关联起来
10. 每项决议的答复数
回复前使用备注进行内部沟通
使用 Groove 提高 KPI 并跟踪重要的客户服务指标
跟踪服务台中的指标
下面，您将通过我们的报告仪表板了解基本 KPI 。然后，我们将探讨切实可行的改进方法。话虽如此，并不是每个人都熟悉帮助台，也不知道它与传统电子邮件支持有何不同。
我们已经在很多地方写过有关全渠道支持服务台的好处。但这里的主要内容是，它们具有比 Gmail 或 Outlook 更高级的报告功能。
在标准电子邮件平台中，您无法查看团队绩效或评估“平均响应时间”或“客户满意度”等内容。在本文中，我们使用Groove （我们的帮助台解决方案），但大多数帮助台都会提供类似的报告。
将可行的方法放在首位……
让我们了解最重要的 10 个客户服务 KPI 指标。
1. 票务量
票证量衡量您的支持收件箱中的对话总数。
跟踪支持指标最明显的起点可能就是票量。
您的企业在特定时间段内收到了多少个问询？
开始跟踪此指标，以大致了解有多少客户需要帮助。跟踪一段时间内的趋势，了解产品、服务或支持变化如何增加或减少此数字。
例如，假设您最近聘请了一位新的客户服务代理。他们拥有多年的经验，因此您希望他们能够成功。您可能不仅想跟踪他们的个人表现，还想跟踪整体票务量，看看他们是否正在降低票务量。
让我们看一下 Groove 仪表板中有关客户对话的示例报告。
Groove 在您的仪表板内跟踪票证量和对话总数。
使用此图表，我们立即看到两个突出的峰值。将这些日期与技术问题或服务变更联系起来，以了解发生了什么。集思广益，想出解决问题的方法，以便在未来保持更稳定的销量。这个指标不会告诉你该怎么做，它只是在出现明显问题时发出信号。
提供自助服务作为一线解决方案
改善这一指标的一个可靠方法是使用自助服务知识库。
对话数量可能与知识库的可见性和清晰度直接相关。如果您在网站上提供教程、教育文章和常见问题解答，您不太可能收到相同数量的帮助请求。