确定反馈存在的位置

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Shakhawat
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确定反馈存在的位置

Post by Shakhawat »

客户反馈不仅仅来自正式的调查或评论。它还可以通过会议期间的行为或客户对体验的反应来产生

“了解反馈已经发生在哪里很重要,因为你不只是想要得到你设计的问题的答案,”卡琳说。“你还想从更广阔的视角看待一切,并观察你没有问的问题的答案。”

一旦你有了目标并且知道你在寻找什么样的反馈,阿根廷手机号码列表 开发客户反馈程序的下一步就是确定反馈已经存在的地方。

“一开始,就尝试列举客户可能谈论您的所有地方,并思考是否值得分析来自这些渠道的反馈,”Karin 说。“弄清楚您已经在客户生命周期的哪个阶段收集了反馈,无论是定性反馈还是定量反馈,您正在问什么问题,您可以问什么问题以及围绕这些问题的语言。”

Karin 建议将这些信息整理成客户体验地图,这是客户与您互动的时间表,其中包括入职、支持请求、产品使用、季度签到和合同续签等接触点。此外,它还可以帮助您跟踪情绪和体验。

在分析客户体验地图时,差距可能与峰值同样重要。虽然围绕主要接触点的情绪入职和续约很重要,其间发生的事情才是客户体验的核心。

当他们利用您的产品或服务时会发生什么?当他们没有利用您的产品或服务时会发生什么?反馈中的差距可以凸显提出问题的机会。

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收集新反馈
如上所述,您征求的反馈应基于您的目标。标准化调查,例如客户满意度评分,净推荐值和顾客努力分数可用于了解满意度、推荐可能性和支持体验,并产生定量反馈。另一方面,要求书面评论或进行采访可以为您提供定性反馈。

您还可以建立框架来记录发生的非正式反馈。例如,您可以为客户团队的成员创建模板,让他们在与客户互动时填写,或者您可以定期进行社交媒体审核,以了解客户如何公开谈论您的公司。

确保反馈得到利用
客户反馈计划的最后一个方面是利用收集到的信息来全面改善客户体验。这既需要有意识地收集反馈,也需要致力于根据客户反馈制定新举措。

无论谁负责运行您的客户反馈计划,都应负责向相关团队展示他们收集的结果。另一方面,每个影响客户的新项目都应该在开始时有一个检查点,要求考虑客户反馈。
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