增强 CX 的客户反馈
客户现在不仅仅是消费者，更是在多个渠道分享体验的推动者。他们是真正的 CEO，因为他们直接决定产品/服务是否有效，从而为企业提供帮助。因此，客户反馈和用户生成内容至关重要。社交媒体参与、跟踪第三方网站上的评论、在线和 IVR 调查都有助于了解客户情绪并收集反馈。如今，许多企业使用自助服务选项与客户互动。这意味着客户可以在实时聊天平台上或与机器人而不是人类互动。但是，这并不意味着无法捕捉反馈和客户情绪。例如，公司可以使用分析来了解电子商务网站上搜索最多的元素是什么。
正如 Forbes Insights/Pegasystems 的一项调查所解释的那样，“客户参 美国手机号码列表 与不是一次性的努力。”它需要一种策略，让品牌带着目的感参与（列出其业务目标并据此调整客户的反馈），创造一种客户参与的文化和组织，并提供一致的客户体验，Insights 研究进一步解释道。立即回应反馈，及时纠正任何错误，并跟进以完成闭环非常重要。在高度互联的世界中，即时性和实时响应至关重要。如果一个品牌能够做到这一点，并迅速回应正面或负面的反馈，那么它很可能会提高客户忠诚度。正如 Salesforce 对全球 6,700 多名消费者和商业买家的一项研究指出的那样，“64% 的消费者表示他们希望公司能够实时回应并与他们互动。”消费者反馈对于新产品开发至关重要，而不仅仅是为了忠诚度。在设计产品或服务之前，企业可以确定可以通过它们解决客户的哪些问题。早期反馈还可以帮助调整和做出重要的路线修正或完全推出新的产品线。
毕马威全球的一项研究“明天的体验，今天”深入探究了客户的想法，客户会说“通过您的合作伙伴生态系统帮助我解决生活问题”。此外，该研究还表明，客户希望品牌向他们展示他们被理解和关心。积极寻求客户反馈是这样做的一种方式。了解客户并获得反馈的另一种主动和预测性方式是帮助他们感受到归属感。创建在线社区，让客户可以进行点对点分享、联系，感受到集体的快乐、痛苦或任何其他情绪，这对品牌来说可能是双赢的。这些社区并不明确地与品牌有关，而是更倾向于了解什么是品牌，并为消费者提供互动的空间。
线上社区助力提升品牌知名度和忠诚度
预测性和直观性参与的一个极好例子是联合利华的在线视频频道“All Things Hair”。该公司与谷歌合作，分析了全球超过 110 亿次关于护发各个方面的在线搜索。该视频频道培养了一种社区意识和共享体验，是品牌体验的一个很好的例子。经济学人智库的报告引用了这个例子来说明“数据的作用正在不断演变，从仅仅记录客户和品牌之间的关系，到真正让这种关系发生作用。”
另一个例子是围绕特定摩托车（如 Royal Enfield 的 Bullet）的摩托车手社区。产品本身变得不那么重要，因为拥有摩托车、分享拥有乐趣、摩托车保养等的狂热变得更加重要。社区提升了品牌知名度，在成员之间建立了信任感，也是品牌洞察力和反馈的重要来源，而且所有这些都在一个屋檐下！一个人在这些社区中投入的时间和精力越多，他们就越重视创建它的品牌。因此，一个活跃的社区将带来产品升级、创新，并最终促进公司增长。总结一下，想想哈雷戴维森的故事。这家摩托车公司在 80 年代初濒临破产。然后，转机发生了。如何？哈雷创建了一个品牌社区——消费者将参与摩托车活动。公司只是给他们一个空间和归属感。其余的随之而来。今天，这是一个光辉的例子，说明公司如何通过利用消费者的声音来扭转局面。去你的消费者所在的地方。
所有关于建立品牌社区的重要性和积极影响的讨论必定会让你思考如何才能做到这一点。成功的在线社区不一定是其他成功案例的完全复制品。当今的技术为营销人员提供了权力和灵活性，可以与消费者建立更多的接触点并倾听他们的意见。同样，有一些工具和软件可以帮助即使是不懂技术的营销人员也能创建和建立一个品牌社区，用于讨论、民意调查、坦诚反馈等。品牌可以利用这些工具进行主动或被动倾听。这可以大大帮助营销人员制作或改进他们的产品或服务。如今可用的工具和软件使品牌能够以我们无法计数的多种方式与忠实客户进行沟通和联系。而且，它们可以根据营销人员的要求进行定制，从而赋予品牌更多的权力和控制权。
